بازاریابی ارجاعی Referral Marketing چیست؟

تحقیقات نشان داده اند که بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) از بهترین روش های بازاریابی است که یک شرکت در طول حیات خود می تواند از آن استفاده کند.

بازاریابی ارجاعی که گاهی از آن با عنوان بازاریابی دهان به دهان نیز یاد می شود به شکل ساده شده، همان خرید یک مشتری به خاطر نظر یا پیشنهاد دیگران است.

این نوع بازاریابی از روش‌های بسیار موثر بازاریابی است زیرا مردم به نظر اطرافیان، دوستان، افراد مشهور جامعه، افراد خانواده یا ستارگان شبکه‌های اجتماعی بیشتر از تبلیغات مستقیم اطمینان دارند و به آن‌ها راحت‌تر اعتماد می‌کنند. در واقع اهمیت این موضوع را زمانی می‌توان به شکلی روشن‌تر متوجه شد که گاهی اوقات خودمان هم برنامه‌های تلویزیونی و حتی لباسی که می‌پوشیم را تحت تاثیر اطرافیانمان انتخاب کرده‌ایم.

بازاریابی کلامی(Mouth Marketing) و دهان به دهان نیز نوعی از بازاریابی ارجاعی محسوب می شود. بازاریابی ارجاعی همان اثر تبلیغات کلامی را ایجاد می کند با این تفاوت که معمولا برای فروش محصول(یا خدمت) پاداش و جوایزی توسط شرکت در نظر گرفته می شود. این نوع بازاریابی تقریبا در همه شرکتها قابل استفاده است و معمولا به صورت کمپین هایی توسط انواع کمپانی ها ایجاد می شود.

کلمه Referral از ریشه Refer به معنی مراجعه کردن می باشد. بازاریابی ارجاعی(Referral Marketing) نوعی از بازاریابی است که توسط مشتریان موجود، محصول و خدمت بفروش برسد.

بازاریابی کلامی(Mouth Marketing) و دهان به دهان نیز نوعی از بازاریابی ارجاعی محسوب می شود. بازاریابی ارجاعی همان اثر تبلیغات کلامی را ایجاد می کند با این تفاوت که معمولا برای فروش محصول(یا خدمت) پاداش و جوایزی توسط شرکت در نظر گرفته می شود. این نوع بازاریابی تقریبا در همه شرکتها قابل استفاده است و معمولا به صورت کمپین هایی توسط انواع کمپانی ها ایجاد می شود.

یکی از موارد استفاده از بازاریابی ارجاعی، کسب و کارهای آنلاین می باشد. این نوع از بازاریابی با گسترش شبکه های اجتماعی و سایت های اشتراک گذاری، از محبوبیت بالایی در کسب و کارهای آنلاین برخوردار است.

بازاریابی ارجاعی در ارتباطات کسب و کار با کسب و کار(B۲B) نیز استفاده می شود. بدین صورت که یک شرکت محصول یا خدمت شرکت دیگر را تبلیغ می کند و به ازای هر فروش، بازدید، استفاده و .... درصدی پاداش و سود کسب می کند.

به عنوان مثال شرکت AT&T Wireless برای مشتریان خود که مشتری جدیدی را جهت استفاده از اینترنت پرسرعت، تلفن های خانگی، تلفن های بی سیم و ...به این شرکت ارجاع دهند، پاداش در نظر می گیرد. از این نوع مدل بازاریابی در داخل هم مثالهای زیادی مانند پاداش معرف سفیر در تاکسی های آنلاین و ... وجود دارد.

انواع پاداش قابل ارائه در بازاریابی ارجاعی:

در حالت اول، به مشتریان فعلی انگیزه داده می شود. جوایز ارجاع می تواند به اشکال مختلف مانند پول نقد، جوایز، تخفیف، کوپن خرید یا امتیاز قابل بازخرید باشد. به عنوان مثال، اپراتورهای تلفن همراه پاداش یک بار استفاده مشتری جدید را به مشتری مرجع می دهند و بسته به نوع استفاده شخصی وی، به پس انداز بلند مدت معرف می افزایند.

در حالت دوم، به معرف به میزان استفاده مشتری جدید از کالا و خدمات سود و پاداش درنظر گرفته می شود.

در تعریفی که در سایت های ایرانی از این بازاریابی ارائه می شود به اشتباه عنوان می شود که این نوع از بازاریابی فعالیت هرمی نیست اما می توان گفت که این نوع از بازاریابی هم می تواند هرمی باشد و هم نباشد. در صورتیکه در هر نوع از بازاریابی پلن هرمی اعمال شود آن بازاریابی خود نیز هرمی می شود. هنگامیکه افراد از فروش مستقیم (حداقل) از سطح دوم خود و بعد از آن نیز منتفع شوند بازاریابی شبکه ای شکل گرفته است.

دلایل موفقیت بازاریابی ارجاعی

۱. دقت در هدف‌گیری: اگر تا به حال از بسترهای تبلیغاتی Google Adwords و Facebook Ads استفاده کرده باشید احتمالا دیده‌اید که چطور پول شما در جلوی چشمانتان به سرعت کم و کمتر می‌شود. می‌دانید دلیلش چیست؟ به صورت کلی دو دلیل برای یک کمپین موفق وجود دارد، پیام مناسب و هدف‌گیری دقیق مخاطبین که در بازاریابی ارجاعی هردو در یک‌جا جمع شده‌اند. بازاریابی ارجاعی یا همان بازاریابی دهان به دهان در انتخاب مخاطبین هدف بسیار دقیق عمل می‌کند. دلیل آن این است که مشتریان شما، دوستان و اطرافیان خود را به خوبی می‌شناسند و پیام کمپین را به افرادی منتقل می‌کنند که به آن محصول یا خدمت نیاز دارند؛ بنابراین پیام کمپین شما بسیار مؤثرتر از روش‌های دیگر بازاریابی به مخاطبین شما منتقل می‌شود.

۲. فاکتور اعتماد: اعتماد از مرحله انتخاب تا خرید برای مشتری نقش بسیار کلیدی را ایفا می‌کند. این موضوع در حدی است که اگر ما به کسی اعتماد نداشته باشیم حتی به حرف‌هایش هم گوش نمی‌دهیم چه برسد به این که بخواهیم از او خرید کنیم. بد نیست برای فهم بهتر این موضوع به زمانی بازگردید که فروشنده‌ای قصد فروختن کالایی را به شما داشته و شما هیچ اطمینانی به حرف‌های او نداشته‌اید، آیا از او خرید کردید؟ خرید شما خرید مطمئنی بود؟

در بازاریابی ارجاع دعوت به خرید معمولا از طرف افرادی است که شما اطمینان زیادی به آن‌ها دارید، حالا چطور خرید خواهید کرد؟ مثلا اگر یک وبلاگ نویس معروف یا یک متخصص در تلگرام محصولی را در زمینه‌ای که به آن نیاز دارید به شما معرفی کند طبیعتاً شما اعتماد بیشتری به پیشنهاد او خواهید داشت. بارها و بارها تحقیقات نشان داده‌اند که این نوع از تبلیغات اگر توسط متخصصین و افرادی که مشتریان به آن‌ها اطمینان دارند منتشر بشوند بسیار بیشتر مورد اعتماد واقع شده و موفق‌ترند.

به یاد داشته باشید که بازاریابی ارجاعی فقط محدود به دوستان و خانواده فرد نیست بلکه هر منبعی که فرد به آن‌ها اعتماد دارد می‌تواند در این راه به ما کمک کند پس حالا وقت پرسیدن این سؤال است که فرد به چه منابعی اعتماد دارد؟

• خانواده و دوستان
• منتشر کنندگان اخبار
• بررسی‌ها و نظراتی که به صورت آنلاین منتشر می‌شوند.
• نظر افراد تاثیرگذار (بلاگرها، ستارگان شبکه‌های اجتماعی)
• مشتریان قبلی
• گواهینامه ها

۳. دستیابی و شتاب‌دهی: قبلا اگر می‌خواستید به یک مصرف‌کننده دست پیدا کنید، خود دست‌یابی کار ساده‌ای نبود. دست‌یابی صرفا از طریق مواجهه مستقیم با افراد یا نهایتا با تماس تلفنی به دست می‌آمد. اما امروزه کسی که درشبکه‌های اجتماعی دنبال کنندگان زیادی دارد می‌تواند به سادگی و با یک نقد برای یک محصول موفقیت یا در طرف دیگر، شکست را به همراه داشته باشد. به عنوان مثال خویش انداز هیلاری داف در سال ۲۰۱۳ توانست تأثیر زیادی در جلب نظر مردم به قاب‌های Wildflower برای آیفون داشته باشد. در واقع امروزه با یک پست فیس‌بوک، یک توییت یا حتی یک سلفی در اینستاگرام که در آن یک محصول خاص وجود دارد، می‌توان تعداد زیادی مشتریان بالقوه را هدف قرارداد. اگر این پست‌ها به اشتراک هم گذاشته شوند که دیگر برای کسب‌وکار مذکور نور علی نور خواهدبود. در حقیقت همین اثر اجتماعی است که بازاریابی اجتماعی را روز به روز قدرتمند تر می‌کند.

بازاریابی Influencer (مشهور) یک مدرن است که بر روی تایید مشهور است. بازاریابی انحصاری از محبوبیت اخیر سیستم عامل‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس بوک، Instagram, WeChat و غیره می‌آید. ایده بازاریابی اثرگذار این است که کاربران رسانه‌های اجتماعی با داشتن بازار مجوز محصول یا سرویس از طرف یک نام تجاری باشد. با انجام این کار، شرکت‌ها امیدوارند که مخاطبان اسیر را که مسئولان رسانه‌های اجتماعی هستند، به دست آورند. به تازگی، برخی از سیستم عامل‌هایی مانند Smartfluence ساخته شده‌اند تا از ارتباط بین مارک‌ها و تاثیرگذاران پشتیبانی کنند.

چطور از بازاریابی ارجاعی استفاده کنیم؟

خدمات استثنایی در اختیار مشتریانتان قرار بدهید: محصولات خوب برای پایه‌ریزی یک بازاریابی ارجاعی بسیار حیاتی است. در واقع خدمات مناسب به مشتریان (که خودش به نوعی جزئی از همان محصول است) و محصول با کیفیت بالا از مبانی کمپین‌های ارجاعی هستند. برای شروع، تجربه مشتری در کسب و کار خودتان را ارزیابی کنید، یعنی به عنوان یک مشتری به شرکت خود نگاه کنید و از خودتان بپرسید که چه چیزی در این شرکت هست که ارزش به اشتراک‌گذاری با دوستانتان را دارد.

به آمارهای خود توجه کنید: ممکن است شما قبلاً ارجاع‌هایی را تجربه کرده باشید ولی از آن‌ها بی‌خبر باشید. سعی کنید امکانی را فراهم کنید تا متوجه شوید که کدام کانال‌های ارتباطی هستند که تأثیر بیشتری بر روی جذب مشتریانتان دارند تا بیشتر روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید. مثلاً در وب یکی از ابزارهایی که به خوبی کمک می‌کند تا شما بتوانید آمار کاملی در این رابطه داشته باشید Google Analytics است. این سرویس به صورت کامل به شما نشان می‌دهد که مشتریان شما از کدام کانال‌های ارجاعی آمده‌اند و کدام کانال‌ها تأثیر بیشتری روی مشتریان شما گذاشته‌اند. اگر به این داده‌ها دسترسی پیدا کنید می‌توانید با روش‌های زیر با آن سایت‌ها و کانال‌ها و همین‌طور بازدیدکنندگانشان تعامل بیشتری داشته باشید:
پست مهمان در آن‌ها منتشر کنید.
در سود خود با آن‌ها شریک بشوید.
از آن‌ها بخواهید تا بیشتر از شما در مطالبشان یاد کنند.

استفاده از «معرف»: یکی از راهکارها برای استفاده از بازاریابی ارجاعی، استفاده از «معرف» است. برای مثال اگر مشتری وارد سایت شما شده و قصد خرید کالایی را دارد، می‌تواند در حین خرید «معرف» خود را هم معرفی کند. سپس شما می‌توانید برای فرد معرف یک درصدی تخفیف در نظر بگیرید یا یک سرویس را به رایگان در اختیارشان قراردهید. این‌گونه هم مشتریان برای معرفی سرویس شما به دیگران جذب شوند و هم به نوعی مزد کاری که کرده‌اند را دریافت کنند. این کار در واقع مشابه همان استراتژی اسنپ برای جذب راننده و مسافر است.

کاری کنید محصولتان را به اشتراک بگذارند: راه‌های زیادی هست که فاکتورهای بازاریابی دهان به دهان را برای مشتریان‌تان ایجاد کنید. البته این موضوع تا حد زیادی به هنر شما بستگی دارد ولی خب می‌توان از نمونه‌های موفق هم ایده گرفت.

آسان‌سازی ارجاع برای مشتریان: تا جای ممکن باید تمامی امکانات برای مشتریان فراهم باشد تا بتوانند به راحت‌ترین شکل ممکنه به کسب و کار شما ارجاع بدهند. برای راحتی مشتریان شما می‌توانید امکان ارجاع را به راحتی در سایتتان قرار دهید که مخاطبین به راحتی از آن استفاده کنند. اگر برنامه‌ای برای بازاریابی ارجاعی دارید به گونه‌ای باید آن را پیاده‌سازی کنید که برای مخاطبینتان قابل فهم و راحت باشد تا آنان برای مشارکت هیچ سختی را پیش رویشان نبینند.

سرمایه‌گذاری روی افراد موثر: افراد موثر در صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید مانند معدن‌های طلا هستند که کمک زیادی به فروش شما خواهند کرد. البته نکته اینجاست که این افراد تاثیرگذار باید تا جای ممکن به افرادی که مشتریان بازار هدف شما هستند نزدیک باشند. افراد تأثیرگذار و معروف شاید هزینه‌های زیادی را برای تبلیغ شما از شما بخواهند و شما نتوانید که با آن‌ها همکاری کنید اما جای نگرانی نیست. شما می‌توانید به دنبال راه‌های بسیار کم هزینه‌تر باشید مثلاً پیدا کردن یک وبلاگ‌نویس مطرح یا یک استاد دانشگاه یا یک کانال تأثیرگذار تلگرامی و موارد این‌چنینی که هزینه‌های پایین و بازگشت مناسبی برای شما دارند.

نظرات و پیشنهادها هم ارجاع هستند: مردم به آنچه که مشتریان قبلی شما می‌گویند اعتماد بیشتری دارند پس مطمئن شوید که به اندازه کافی مشتریانتان را تشویق به انتشار نظرات و پیشنهاداتشان کرده‌اید. یک مثال معروف که تقریباً همه ما آن را تجربه کرده‌ایم نظراتی است که زیر هر محصول در دیجی‌کالا می‌خوانیم و شاید حتی این نظرات برای ما مهم‌تر از بررسی دیجی‌کالا از محصول مورد نظر باشند.